Atendimento Ao Cliente
From: krikacz, 6 months ago
Palestra da ABRAPP realizada pela Educator Editora e Desenvolvimento Empresarial
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sexta-feira, 9 de maio de 2008
Kaisen
From: krikacz, 6 months ago
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terça-feira, 6 de maio de 2008
O que a teoria dos jogos tem a ver com sua vida e com sua empresa
O que a teoria dos jogos tem a ver com sua vida e com sua empresa
Fonte: HSM - Abraham Shapiro*
Exemplo 1:
Uma pequena cidade do interior tem dois postos de combustíveis: o Posto A e
o Posto B. O preço pelo qual ambos oferecem gasolina é R$ 2,00 o litro. A
qualidade é a mesma, já que os dois compram da mesma distribuidora ao preço
do litro a R$ 1,50. Suponha que consumidores buscam preço baixo. Sabendo
disso, o Posto A resolve baixar o preço para R$ 1,99. O que acontece? Ele
conquista 100% do mercado varejista de combustíveis local. Qual a reação
esperada do Posto B? Baixar para R$ 1,98. A guerra – saboreada pelos
consumidores – chega ao ponto de ambos os postos atingirem um preço próximo
de R$ 1,50. Nesta valor, o lucro é igual a zero.
Exemplo 2:
Uma nota de um dólar está sendo leiloada. Quem der o maior lance leva a
nota. A regra exige que o segundo colocado tem que pagar o lance, porém,
nada leva em troca.
Imagine como seria. Se o vencedor ganhar com um lance de US$ 0,20, ele tem
um lucro de US$ 0,80. O segundo colocado, que deu um lance de US$ 0,19,
somente paga os US$ 0,19. Neste caso, a banca recebe US$ 0,39 e paga US$
1,00. Assim, o jogo termina. Mas não é bem assim. Vejamos o que seria normal
suceder. Iniciado o jogo, o primeiro participante tem a perspectiva de alto
lucro – coisa que desperta a cobiça de outro participante. Rompida a
barreira de US$ 0,50, a banca começa a lucrar e, a partir de US$ 1,00, o
jogo fica totalmente irracional. Martin Shubik, matemático de Yale e
estudioso de Teoria dos Jogos, concebeu este jogo em 1971. Ele descobriu
que, em média, a nota era arrematada por US$ 3,40.
Pode-se olhar com desprezo ou até com dúvida estudos advindos da Teoria dos
Jogos. Mas eles têm aplicações múltiplas e curiosas. O Leilão da Nota de Um
Dólar, por exemplo, é um jogo com aplicações práticas interessantes. As
emissoras de televisão, por exemplo, o utilizam para determinar o tamanho
dos trechos de filmes entrecortados por propagandas. O primeiro trecho de
filme exibido é geralmente maior. Assim, elas induzem o telespectador a
"entrar no leilão". Uma vez dentro, os trechos de filme ficam cada vez
menores e os intervalos publicitários mais longos. O truque está em saber
que, neste momento, o telespectador tem grande dificuldade em desistir: ele
já passou do "limite de US$ 1,00".
O mesmo raciocínio aparece nos relacionamentos humanos. Pessoas se mantêm
anos a fio em empregos ruins ou casamentos falidos em função de um modelo
mental baseado em "Eu investi muito para desistir agora."
Outro fato curioso aconteceu na ocasião da construção do avião Concorde.
Inglaterra e França souberam, em determinado ponto da empreita, que o
projeto era economicamente inviável. Contudo, mesmo assim decidiram levá-lo
a cabo justamente por já terem investido demais.
Numa análise mais profunda, Leilão da Nota de Um Dólar trata das atitudes
humanas de "cooperação" e "deserção".
Ocorre que, do modo como foi concebido, o Leilão da Nota de Um Dólar é um
jogo único, de uma só rodada. Se os jogadores jogarem seqüências de várias
partidas, a deserção tende a diminuir, até desaparecer.
Um Leilão de Nota de Um Dólar jogado várias vezes convergiria para um acordo
de divisão dos lucros entre os jogadores – o primeiro daria um lance de US$
0,01 que não seria superado pelo segundo e, desta forma, os US$ 0,99 de
lucro seriam divididos entre os dois. O mesmo aconteceria entre comerciantes
inteligentes ao invés de praticarem guerra de preços, como no exemplo dos
postos de gasolina. Daí torna-se fácil entender porque é difícil evitar a
formação de cartéis. A cooperação em jogos com muitas rodadas é um ótimo
negócio. Existe uma forte tendência das pessoas construírem sua reputação
cooperativa e, com isto, obterem vantagens reais com isto – vantagens
financeiras ou não.
Mesmo considerando que jamais será identificada, a maior parte das pessoas
tende a não "fugir da raia" ou não ser desertora. Naturalmente, o ser humano
gosta de ser cooperativo. Os dois opostos negativos desta dinâmica são:
"deserte sempre" e "coopere sempre". Não estranhe. "Cooperar sempre" é
perigoso. O cooperador incondicional está altamente vulnerável a
oportunistas. Além disso, seu desempenho tende a ser pífio por falta de
algum nível de competitividade.
A Teoria dos Jogos provê um conjunto de ferramentas para a análise de
problemas de decisão que um indivíduo enfrenta quando seu destino depende
tanto de sua própria escolha quanto da escolha de outros.
Shapiro, Abraham, é coach e trainer em formação de time de vendas e
diagnóstico situacional da liderança empresarial. Consultor em
desenvolvimento de liderança, treinamento de equipes de vendas,
relacionamento com o cliente.
Fonte: HSM - Abraham Shapiro*
Exemplo 1:
Uma pequena cidade do interior tem dois postos de combustíveis: o Posto A e
o Posto B. O preço pelo qual ambos oferecem gasolina é R$ 2,00 o litro. A
qualidade é a mesma, já que os dois compram da mesma distribuidora ao preço
do litro a R$ 1,50. Suponha que consumidores buscam preço baixo. Sabendo
disso, o Posto A resolve baixar o preço para R$ 1,99. O que acontece? Ele
conquista 100% do mercado varejista de combustíveis local. Qual a reação
esperada do Posto B? Baixar para R$ 1,98. A guerra – saboreada pelos
consumidores – chega ao ponto de ambos os postos atingirem um preço próximo
de R$ 1,50. Nesta valor, o lucro é igual a zero.
Exemplo 2:
Uma nota de um dólar está sendo leiloada. Quem der o maior lance leva a
nota. A regra exige que o segundo colocado tem que pagar o lance, porém,
nada leva em troca.
Imagine como seria. Se o vencedor ganhar com um lance de US$ 0,20, ele tem
um lucro de US$ 0,80. O segundo colocado, que deu um lance de US$ 0,19,
somente paga os US$ 0,19. Neste caso, a banca recebe US$ 0,39 e paga US$
1,00. Assim, o jogo termina. Mas não é bem assim. Vejamos o que seria normal
suceder. Iniciado o jogo, o primeiro participante tem a perspectiva de alto
lucro – coisa que desperta a cobiça de outro participante. Rompida a
barreira de US$ 0,50, a banca começa a lucrar e, a partir de US$ 1,00, o
jogo fica totalmente irracional. Martin Shubik, matemático de Yale e
estudioso de Teoria dos Jogos, concebeu este jogo em 1971. Ele descobriu
que, em média, a nota era arrematada por US$ 3,40.
Pode-se olhar com desprezo ou até com dúvida estudos advindos da Teoria dos
Jogos. Mas eles têm aplicações múltiplas e curiosas. O Leilão da Nota de Um
Dólar, por exemplo, é um jogo com aplicações práticas interessantes. As
emissoras de televisão, por exemplo, o utilizam para determinar o tamanho
dos trechos de filmes entrecortados por propagandas. O primeiro trecho de
filme exibido é geralmente maior. Assim, elas induzem o telespectador a
"entrar no leilão". Uma vez dentro, os trechos de filme ficam cada vez
menores e os intervalos publicitários mais longos. O truque está em saber
que, neste momento, o telespectador tem grande dificuldade em desistir: ele
já passou do "limite de US$ 1,00".
O mesmo raciocínio aparece nos relacionamentos humanos. Pessoas se mantêm
anos a fio em empregos ruins ou casamentos falidos em função de um modelo
mental baseado em "Eu investi muito para desistir agora."
Outro fato curioso aconteceu na ocasião da construção do avião Concorde.
Inglaterra e França souberam, em determinado ponto da empreita, que o
projeto era economicamente inviável. Contudo, mesmo assim decidiram levá-lo
a cabo justamente por já terem investido demais.
Numa análise mais profunda, Leilão da Nota de Um Dólar trata das atitudes
humanas de "cooperação" e "deserção".
Ocorre que, do modo como foi concebido, o Leilão da Nota de Um Dólar é um
jogo único, de uma só rodada. Se os jogadores jogarem seqüências de várias
partidas, a deserção tende a diminuir, até desaparecer.
Um Leilão de Nota de Um Dólar jogado várias vezes convergiria para um acordo
de divisão dos lucros entre os jogadores – o primeiro daria um lance de US$
0,01 que não seria superado pelo segundo e, desta forma, os US$ 0,99 de
lucro seriam divididos entre os dois. O mesmo aconteceria entre comerciantes
inteligentes ao invés de praticarem guerra de preços, como no exemplo dos
postos de gasolina. Daí torna-se fácil entender porque é difícil evitar a
formação de cartéis. A cooperação em jogos com muitas rodadas é um ótimo
negócio. Existe uma forte tendência das pessoas construírem sua reputação
cooperativa e, com isto, obterem vantagens reais com isto – vantagens
financeiras ou não.
Mesmo considerando que jamais será identificada, a maior parte das pessoas
tende a não "fugir da raia" ou não ser desertora. Naturalmente, o ser humano
gosta de ser cooperativo. Os dois opostos negativos desta dinâmica são:
"deserte sempre" e "coopere sempre". Não estranhe. "Cooperar sempre" é
perigoso. O cooperador incondicional está altamente vulnerável a
oportunistas. Além disso, seu desempenho tende a ser pífio por falta de
algum nível de competitividade.
A Teoria dos Jogos provê um conjunto de ferramentas para a análise de
problemas de decisão que um indivíduo enfrenta quando seu destino depende
tanto de sua própria escolha quanto da escolha de outros.
Shapiro, Abraham, é coach e trainer em formação de time de vendas e
diagnóstico situacional da liderança empresarial. Consultor em
desenvolvimento de liderança, treinamento de equipes de vendas,
relacionamento com o cliente.
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